O reklamacjach słów kilka… czyli kategorie spraw

Pamiętajmy, że zakupując towar konsumpcyjny zawsze przysługuje nam możliwość reklamowania go z tytułu niezgodności z umową – możliwość taką zapewnia nam, Konsumentom, ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2020 poz. 1740). W przypadku większości rodzajów towaru odpowiedzialność za wydany towar obowiązuje sprzedawcę przez 2 lata od jego wydania, inaczej jest tylko w odniesieniu do artykułów spożywczych, z uwagi na ich krótkie terminy przydatności.

Istotny jest termin zawiadomienia sprzedawcy o ujawnionej niezgodności  towaru z umową. Weźmy pod uwagę, że ustawodawca zobowiązał Konsumentów do złożenia takiego zawiadomienia w terminie do 12 miesięcy od ujawnienia się wady (art. 5682 Kodeksu cywilnego). W praktyce oznacza to, że nawet jeżeli buty zakupione w styczniu okażą się wadliwe już w lutym, ale reklamację zgłosimy dopiero w czerwcu, sprzedawca ma prawo oddalić nasze roszczenia, ponieważ zwyczajnie się „zagapiliśmy”. Dlatego, gdy tylko spostrzeżemy pierwsze oznaki wady, która naszym zdaniem nie powinna wystąpić, natychmiast udajmy się do sklepu, w którym zakupiliśmy daną rzecz i reklamujmy towar. Nie zwlekajmy, bo może to zadziałać na naszą niekorzyść. Przepisy precyzują co prawda, że liczy się data zawiadomienia sprzedawcy o wystąpieniu niezgodności, natomiast same roszczenia (czyli decyzję czy życzymy sobie doprowadzenia do stanu zgodnego z umową poprzez naprawę czy poprzez wymianę),  można zgłosić nieco później, ale właściwie nie ma potrzeby rozdzielania tych czynności.

Pamiętajmy również, aby zgłaszać reklamacje w momencie pojawienia się pierwszych oznak wady – nie czekajmy aż buty rozpadną się na części pierwsze albo spodnie jeansowe przetrą się „na wylot” – możemy się wówczas narazić na – uzasadniony w świetle prawa – zarzut sprzedawcy, że uniemożliwiliśmy mu usunięcie wady poprzez skuteczną, nieodpłatną naprawę, narażając go na niewspółmiernie wyższe koszty wymiany lub zmuszając go do zwrotu gotówki.

Składając reklamację, oceńmy rozsądnie ujawnioną wadę. Nie reklamujmy towaru, który uległ uszkodzeniu z naszej winy albo nosi naturalne ślady zużycia spowodowane intensywną eksploatacją. Pamiętajmy bowiem, że przepisy konsumenckie mają na celu ochronę Konsumentów przed nieuczciwymi praktykami stosowanymi przez sprzedawców, a nie pomoc w niechlubnym wykorzystywaniu prawa.

Kto pyta, nie błądzi

Traktujmy poważnie zaciąganie zobowiązań – zwykłe podpisanie umowy o abonament telefoniczny czy telewizję nakłada na nas takie same obowiązki jak poważny kredyt hipoteczny. Wszystkie zawierane umowy, niezależnie od ich wartości, wiążą obie strony i zobowiązują do przestrzegania przyjętych warunków.

Jeżeli zatem podpisaliśmy umowę, której nawet nie przeczytaliśmy, ponieważ zazwyczaj nie nosimy przy sobie okularów albo uwierzyliśmy miłej Pani, która nam przedstawiła tę „atrakcyjną” ofertę, to bądźmy świadomi konsekwencji.

Weźmy pod uwagę, że podpisując się pod popularnym oświadczeniem wieńczącym wiele umów – „Oświadczam, że zapoznałem się z regulaminem, otrzymałem cennik oraz wzór odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa” tym samym potwierdzamy, że zostaliśmy zapoznani ze szczegółami umowy, także ewentualnymi opłatami wyrównawczymi czy aktywacyjnymi naliczanymi w przypadku rozwiązania przez nas umowy przed upływem okresu jej obowiązywania. Żadne stwierdzenie, że  „Nie wiedziałem”, usprawiedliwianie się, że „Nikt mi nie powiedział, że mogę odstąpić od umowy tylko w ciągu 14 dni” czy tłumaczenie, że „Nie otrzymałem regulaminu” nam nie pomoże, ponieważ na obu egzemplarzach umowy będzie widniał nasz podpis…

Pamiętajmy więc, że każdą UMOWĘ NALEŻY DOKŁADNIE PRZECZYTAĆ PRZED JEJ PODPISANIEM i nie może być mowy o żadnych odstępstwach od tej zasady. Jeżeli umowa ma kilka stron i napisana jest drobnym druczkiem, poprośmy o pomoc w jej przeczytaniu sąsiadkę, syna lub przedstawiciela, który nam ją oferuje. Możemy również zaproponować pozostawienie wzoru umowy do zapoznania się i umówić się na jej zawarcie za kilka godzin czy następnego dnia. Jeżeli mamy wątpliwości, nie wstydźmy się zapytać przedstawiciela – powinien udzielić nam odpowiedzi na każde pytanie i wyjaśnić niejasności. Zobowiązuje go do tego art. 5461 § 1 Kodeksu cywilnego, który nakłada na sprzedawcę obowiązek udzielenia kupującemu „jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej”.

Odstępując od umowy przed upływem okresu jej obowiązywania, niezależnie od tego w jaki sposób ją zawarliśmy, musimy liczyć się z poniesieniem kosztów różnego rodzaju opłat dodatkowych. Niektóre firmy nazywają je aktywacyjnymi, inne wyrównawczymi, ale jak zwał, tak zwał – zapłacić trzeba. Nie możemy powoływać się na to, że nie zostaliśmy uprzedzeni o nałożeniu na nas takich opłat, ponieważ zazwyczaj informacja o nich jest przemycona w regulaminie lub cenniku.

REKLAMACJE RÓŻNYCH TOWARÓW I USŁUG

1. Sprzedaż konsumencka (zakup towarów)

W rozumieniu przepisów ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2020 poz. 1740) Konsument to osoba fizyczna, dokonująca z Przedsiębiorcą czynności Prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 221 przywołanej ustawy), sprzedaż natomiast również musi być dokonana w zakresie działalności przedsiębiorstwa. Oznacza to, że jeżeli zakupimy robot kuchenny do użytku domowego, który przestanie działać po krótkim okresie użytkowania albo zawrzemy umowę z operatorem telekomunikacyjnym, aby korzystać z telefonu w celach prywatnych i jakieś jej postanowienia nie będą przestrzegane, możemy zwrócić się o pomoc do Rzecznika Konsumentów. Nie możemy jednak prosić o interwencję, jeżeli wystąpią problemy z egzekwowaniem warunków umowy zawartej na firmę lub uszkodzeniu ulegnie sprzęt zakupiony w celu wykonywania działalności gospodarczej. Wówczas kupujący nie ma statusu konsumenta i musi dochodzić swoich roszczeń we własnym zakresie na mocy przepisów ustawy Kodeks cywilny. Podobnie wygląda tryb egzekwowania swoich praw, jeżeli zakupimy towar od osoby nieprowadzącej działalności gospodarczej – wówczas również nie ma zastosowania ustawa dotycząca sprzedaży konsumenckiej.

Jeżeli w zakupionym towarze ujawni się wada spowodowana złą jakością zastosowanych materiałów, niestarannym wykończeniem produktu, niedostosowaniem towaru do jego zwykłego przeznaczenia – mamy prawo dochodzić odpowiedzialności za wydany towar od sprzedawcy. W pierwszej kolejności możemy domagać się naprawy lub wymiany. Pamiętajmy, że zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa nie przysługuje nam możliwość odstąpienia od umowy, jeżeli sprzedawca proponuje nam skuteczną naprawę towaru, która nie obniży jego walorów użytkowych ani estetycznych lub jeżeli ma możliwość wymiany towaru na nowy, wolny od wad.

Jeżeli zatem nie ma możliwości naprawienia towaru na przykład z uwagi na brak odpowiedniej części zamiennej lub zbyt wysoki koszt naprawy albo sprzedawca nie dysponuje już posiadaną przez nas parą butów z zeszłorocznej kolekcji, wówczas otwiera się przed nami możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy, ewentualnie domaganie się stosownego obniżenia ceny (art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego).

Często jednak zapominamy, że nie możemy domagać się zwrotu jako pierwszego roszczenia, ponieważ nie ma to oparcia w obowiązujących przepisach prawa. Nie wyklucza to oczywiście możliwości zwrotu, jeżeli wyrazi na to zgodę sprzedawca. Wiele firm, które dbają
o swoich klientów i którym zależy na pozytywnym wizerunku swojej firmy dopuszcza możliwość zwrotu lub wymiany towaru bez podania przyczyny, często nawet w terminie 30 dni od zakupu. Taki ukłon w stronę klienta jest doceniany przez Konsumentów, ale bywa  przyczynkiem do postrzegania przez Konsumentów przyjmowania zwrotów przez sprzedawcę jako ustawowego obowiązku – co nie jest prawdą.

2. Zakup na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa

Coraz większą popularnością cieszą się wszelkiego rodzaju prezentacje, organizowane w prywatnych mieszkaniach lub wynajętych pomieszczeniach. Nabywamy w ten sposób antyalergiczną pościel, komplety garnków z wieczystą gwarancją użytkowania, odkurzacze, systemy filtrujące, maty masujące… krótko mówiąc zawieramy wówczas umowę poza lokalem przedsiębiorstwa. Często jednak tuż po przyjściu do domu okazuje się, że nowy, zachwalany sprzęt piorąco-odkurzający wbrew obietnicom sprzedawcy wcale sam za nas nie sprząta, pościel po wyjęciu z folii „gryzie” i wywołuje świąd, a garnki zwyczajnie przestały nam się podobać – do 14 dni od daty zawarcia umowy możemy zwrócić je sprzedawcy bez podawania przyczyny rezygnacji z zakupu. Przywilej taki gwarantuje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (art. 27).

Pamiętajmy, że nie powinniśmy zostać obciążeni żadnymi dodatkowymi kosztami, a zwrócona nam gotówka nie może zostać pomniejszona o żadne prowizje, zaliczki i tym podobne. Wszelkie tego typu działania sprzedawcy byłyby niezgodne z prawem.

To, co ważne, to fakt, iż często umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorcy opiewają na duże sumy i zdarza się, że jednocześnie przy ich zawieraniu są nam proponowane kredyty konsumenckie. Jeżeli zdecydowaliśmy się opłacać należność w ratach i podpisaliśmy w tym celu umowę z bankiem (czasem w formie aneksu do umowy kupna-sprzedaży lub punktu będącego integralną częścią tej umowy), a zrezygnowaliśmy z zakupu w przysługującym terminie 14 dni, pamiętajmy koniecznie, aby dodatkowo się zabezpieczyć i odstąpić również od umowy kredytowej. Od umowy o kredyt konsumencki możemy odstąpić w terminie 14 dni na mocy ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (art. 531)

Co istotne, aby nasze odstąpienie od umowy zostało uznane za skuteczne i nie powodowało żadnych problemów w przyszłości, należy w terminie do 14 dni złożyć stosowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy (którego wzór jest do pobrania w zakładce „wzory pism”), a do 14 dni zwrócić towar w stanie niezmienionym (art. 341 ustawy o prawach Konsumenta). Pamiętajmy, aby korespondencję wysłać przesyłką poleconą i zachować potwierdzenie jej nadania. Jest to jedyna podstawa do złożenia ewentualnej reklamacji w placówce pocztowej w przypadku zaginięcia przesyłki.

Dokładnie taki sam przywilej zwrotu towaru przysługuje nam, jeżeli zakupimy towar lub zawrzemy umowę na odległość. Ma to miejsce w przypadku zakupów przez Internet lub przy sprzedaży wysyłkowej, na przykład na podstawie oferowanych katalogów produktów. Możemy wówczas odesłać sprzedawcy towar, nawet jeżeli zwyczajnie z niego zrezygnujemy. Jeżeli spełnimy warunki skutecznego odstąpienia od umowy, czyli wyślemy oświadczenie i odeślemy towar w odpowiednim terminie, nie musimy tłumaczyć sprzedawcy dlaczego dokonujemy zwrotu. Sprzedawca jest oczywiście zobowiązany do niezwłocznego zwrotu pieniędzy, które otrzymał za towar, a umowę od chwili otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy uznaje się za nieważną.

Podstawowa różnica pomiędzy powyższymi rodzajami umów polega na tym, że umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to umowa zawarta przy jednoczesnej obecności obu stron – Konsumenta oraz przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela, ale poza miejscem wykonywania przez niego działalności gospodarczej. Umowy zawierane na odległość nie wymagają jednoczesnej obecności stron podczas ich zawierania.

Najistotniejsza różnica pomiędzy umową zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa a umową zawartą na odległość, która ma znaczenie dla Konsumentów, polega przede wszystkim na dacie początkowej 14-dniowego terminu na ewentualne odstąpienie od umowy. W przypadku umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa bieg terminu wyznacza zawsze data zawarcia umowy, natomiast przy umowach zawieranych na odległość termin ten rozpoczyna się z dniem wydania rzeczy bądź od dnia zawarcia umowy dotyczącej świadczenia usługi (najczęściej jest to data odbioru przesyłki) (art. 28 ustawy).

3. Zakupy przez Internet / aukcje internetowe

W odniesieniu do zakupów w sklepach internetowych mają zastosowanie przepisy przytoczone powyżej, ponieważ mamy wówczas do czynienia z typową umową zawartą na odległość. Datę, od której biegnie przysługujący termin 14 dni na odstąpienie od umowy wyznacza wówczas dzień otrzymania towaru (data odbioru przesyłki).

Jeżeli korzystamy z portali aukcyjnych, nie możemy zapomnieć, że nieuzasadnionym zwrotom podlegają wyłącznie towary zakupione na podstawie ofert „kup teraz” z precyzyjnie podaną ceną towaru. Wszelkie aukcje i licytacje są wyłączone z działania wyżej wymienionej ustawy. Jeśli zatem suknia księżniczki okaże się na żywo odzieniem Kopciuszka, a wylicytowaliśmy wyjątkowo korzystną cenę w aukcji, to nie możemy zwrócić jej powołując się na zwrot w terminie 14 dni od zakupu na odległość, ponieważ ustawa ta nie ma zastosowania w przypadku aukcji. Możemy jedynie próbować oddać towar, jeżeli wydaje nam się niezgodny z zaproponowaną nam ofertą, ale wówczas należy powołać się na art. 5561 Kodeksu cywilnego. Ogranicza to również naszą możliwość nieuzasadnionego zwrotu towaru, którego Kodeks cywilny w ogóle nie przewiduje.

4. Usługi fachowców (montaż okien, drzwi, tzw. biały montaż)

Wreszcie doczekaliśmy się wymiany starych, nieszczelnych okien na nowe, dźwiękoszczelne, dodatkowo uszczelnione, zatrzymujące w mieszkaniu ciepło. Po montażu i zdjęciu wszystkich folii ochronnych oraz zmyciu resztek pianki uszczelniającej okazuje się, że w szczelinach zamarza lód, między parapetem a ramą świszczy wiatr, a rachunki za ogrzewanie mieszkania rosną, ponieważ całe ciepło ucieka z mieszkania… wtedy pozostaje nam złożyć reklamację u sprzedawcy. Jeżeli sprzedawca deklaruje naprawę i wysyła swoich fachowców, aby doprowadzić okna do stanu zgodnego z umową, możemy być spokojni i zadowoleni, że trafił nam się uczciwy przedsiębiorca. Jeżeli natomiast zwodzi nas, obiecuje, a ekipy – jak nie było, tak nie ma albo co gorsza – sprzedawca usprawiedliwia się, że przecież przy podpisywaniu protokołu odbioru nie zgłaszano żadnych zastrzeżeń, wówczas – zapraszamy do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Być może jasno wyłożona podstawa prawna zobowiązująca sprzedawcę do usunięcia ujawnionej niezgodności towaru z umową lub należytego wykonania zawartej umowy pomoże polubownie załatwić sprawę.

5. Usługi telekomunikacyjne (telewizja, Internet, telefon)

Coraz częstsze fuzje firm telekomunikacyjnych, pojawianie się na rynku usług telefonicznych i internetowych nowych operatorów jest przyczyną nie zawsze uczciwej konkurencji w pozyskiwaniu klientów, a także okazją do wykorzystywania nieświadomości Konsumentów w tym zakresie.

Nieuczciwe praktyki sprzedawców, którzy najpierw dzwonią, przedstawiają się mrucząc pod nosem niewyraźną nazwę firmy, najczęściej kojarzącą się z inną, znaną Konsumentowi, następnie umawiają się na wizytę Konsultanta lub kuriera w naszym mieszkaniu i… umowa prawie zawarta. Wystarczy tylko podpisać. Niestety, najczęściej ograniczamy się do tego, nie spoglądając nawet na logo firmy na egzemplarzu umowy, nie wspominając już o przeczytaniu warunków, jakie będą nas obowiązywać – nie wiemy nawet przez jaki okres. Owszem, działanie sprzedawców zasługuje na najostrzejszą krytykę, ale nasza naiwność i brak jakiejkolwiek dociekliwości czy asertywności znacznie im to ułatwia.

Przede wszystkim pamiętajmy, że mamy prawo wiedzieć, z kim rozmawiamy. Nie dosłyszeliśmy nazwy firmy czy nazwiska Konsultantki? Poprośmy o powtórzenie. Przyjechał kurier z gotowymi 2 egzemplarzami umowy do podpisu i nagle zauważamy, że nazwa firmy różni się od tej, której oczekiwaliśmy? Dopytajmy czego dotyczy umowa, przeczytajmy ją dokładnie. Jeżeli okaże się, że to zmiana operatora, a nam zależało wyłącznie na zmianie taryfy w obrębie naszej aktualnej sieci, nie obawiajmy się zrezygnować! To zaoszczędzi nam kłopotów i dodatkowych kosztów (wyrównawczych, aktywacyjnych itp.) związanych z ewentualną rezygnacją w późniejszym terminie. Owszem, możemy odstąpić od umowy zawartej na odległość (patrz pkt 2), tylko po co, jeśli można się wycofać przed jej zawarciem?

Bywa, że puka do naszych drzwi przedstawiciel operatora, z którego usług aktualnie korzystamy. Jesteśmy zadowoleni z usług, które są świadczone na najwyższym poziomie, opłaty też nie są najwyższe i nagle … puk, puk – „Chciałbym Pani zaproponować obniżenie kosztów abonamentu” – zachęca wyjątkowo przyjemny człowiek, który zalewa nas potokiem słów na temat atrakcyjności oferty i bezpłatnych kanałów telewizyjnych, nic nie wspominając o naszej dotychczasowej umowie. Otóż pamiętajmy, że zawarcie nowej umowy nie zwalnia nas z poprzedniego zobowiązania. Oczywiście na podstawie aneksu możemy dokonać zmian w umowie, ale jeżeli podpisujemy nową umowę, a nie aneks do poprzedniej, to podejmujemy nowe, kolejne zobowiązanie i będziemy otrzymywać podwójne rachunki! Najbezpieczniej jest dokonywać zmian po konsultacji z pracownikami autoryzowanych salonów, którzy mają wgląd w system i nasze aktualne zobowiązania umowne. Wtedy nie zaskoczy nas podwójny rachunek ani kara za odstąpienie od jednej z umów. Przede wszystkim jednak rozważmy zawsze czego dotyczy podpisywana właśnie umowa i czy przypadkiem nie obowiązuje nas aktualnie identyczna, abyśmy niepotrzebnie nie podpisali kolejnej – co wbrew pozorom często zdarza się nieostrożnym konsumentom.

Najważniejsze, to podejmować świadome decyzje, a nie ulegać namowom. Nie musimy się zgadzać na każdą przedstawioną nam propozycję. Zadaniem sprzedawcy jest oferować swoje usługi, a naszym – weryfikacja ich pod względem atrakcyjności dla nas samych.

Jeżeli padniemy ofiarą nieuczciwości sprzedawcy, który nie poinformuje nas o szczegółach zawieranej przez nas umowy, nie wręczy nam wymaganych załączników czy świadczona usługa będzie niezgodna z zawartą umową – możemy ją reklamować, a w skrajnych przypadkach nawet odstąpić od umowy. Pamiętajmy jednak, że argumentacja „nie przeczytałem”, „nie powiedziano mi” nie świadczy na naszą korzyść… i nie jest podstawą do dochodzenia roszczeń.

6. Usługi turystyczne

Aby uniknąć niepotrzebnych stresów i nieprzyjemności, warto sprawdzić czy organizator imprezy turystycznej, na którą zamierzamy się wybrać rzeczywiście jest solidną firmą i spełnia wszystkie warunki wymagane przez obowiązujące w Polsce przepisy. Można to zrobić korzystając z rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych prowadzonego przez odpowiedniego Marszałka Województwa właściwego dla miejsca siedziby przedsiębiorcy lub skorzystać z Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych dostępnej pod adresem internetowym www.turystyka.gov.pl. To cenna baza przedsiębiorców, zawierająca informacje również o wydanych decyzjach dotyczących zakazu prowadzenia działalności lub wygaśnięciu umowy gwarancji.

Jeżeli już podjęliśmy decyzję i zawarliśmy umowę z wybranym organizatorem, pamiętajmy, ze przed niektórymi następstwami nieuczciwych praktyk przedsiębiorców jesteśmy chronieni przepisami prawa – odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych nakłada na organizatora turystyki art. 11a ustawy o usługach turystycznych. Ten sam artykuł przerzuca jednak odpowiedzialność na uczestnika imprezy w przypadku niedopełnienia przez niego obowiązków przewidzianych w ustawie.

Na przykład: w styczniu zawarliśmy umowę o świadczenie usług turystycznych opiewającą na kwotę 1900 zł, a kilka miesięcy później, kiedy wyjazd ma dojść do skutku okazuje się, że musimy sporo dopłacić, ponieważ zmieniło się miejsce zakwaterowania i nowy hotel jest sporo droższy – nie musimy się na to godzić! To zmiana istotnych warunków umowy nie spowodowana siłą wyższą ani wzrostem kosztów transportu czy opłat urzędowych.

Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. 2016, poz. 187) przewiduje takie, i inne sytuacje w jakich stawiani są turyści – klienci nie zawsze godnych zaufania biur podróży.

Art. 14 ust. 5 przywołanej ustawy daje klientom biur podróży możliwość wyboru czy zechcą przyjąć nowe, zmienione istotne warunki umowy, czy odstąpią od zawartej w innym kształcie umowy, oczywiście za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń. Ustawodawca przewidział jednak możliwy wzrost kosztów imprezy niezależny od organizatora – jeżeli wynika on ze wzrostu kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków czy wzrostu kursów walut, wówczas podlega wyłączeniu i nie uprawnia klienta do odstąpienia od umowy. Art. 14 ust. 5,6 i 7 powyższej ustawy precyzuje w jakich sytuacjach klientowi przysługuje możliwość odstąpienia od umowy.

Pamiętajmy, że zawsze możemy reklamować nienależyte wykonanie usług zawartych w umowie, co zapewnia nam możliwość domagania się między innymi zwrotu części poniesionych kosztów, a nawet odstąpienia od umowy. Uprawnia nas do tego między innymi brzmienie art. 16 a ust. 1, 2 i 3 Ustawy o usługach turystycznych.

W procesie reklamacyjnym usługi turystycznej najważniejsze jest jednak zawiadomienie o nieprawidłowościach przedstawiciela organizatora jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej. Zobowiązuje nas do tego art. 16 b ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Zaniechanie tego obowiązku może dla nas oznaczać odmowę uznania roszczeń przez organizatora. Będzie to tłumaczył faktem, że nie zawiadamiając go o problemach na miejscu, uniemożliwiliśmy mu szybką reakcję. Mógłby przecież – za zgodą Konsumenta – przekwaterować nas, jeżeli przedmiotem reklamacji był kiepski hotel, inny niż na zdjęciu w folderze albo zapewnić jakieś formy rekompensaty, na przykład darmowe masaże w zamian za brak pola golfowego, o którym byliśmy zapewnieni przed zawarciem umowy (art. 16 a ).

Taka postawa organizatora znajdzie uzasadnienie w brzmieniu art. 11a Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (o czym była mowa powyżej), który wprost mówi, że za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych odpowiada organizator turystyki, chyba że jest ono spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich ewentualnie siłą wyższą. Trzeba mieć także świadomość, że wszelkie zmiany wynikające z niewykonania przez organizatora turystyki usług przewidzianych w umowie, muszą być zaakceptowane przez klienta, natomiast w przypadku braku jego aprobaty ma on prawo od umowy odstąpić, a organizator ma obowiązek zapewnić uczestnikowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy, nie obciążając go żadnymi dodatkowymi kosztami. Jeżeli zaś uczestnik imprezy zgodzi się na usługi zastępcze, ale ich jakość będzie niższa od tych, zapisanych w umowie, może ubiegać się o stosowne obniżenie ceny imprezy.

Samo zaś zawiadomienie o wadliwym wykonaniu umowy to obowiązek uczestników imprezy – mówiąc krótko: nas, czyli niezadowolonych turystów – wynikający z art. 16 b § 1  ustawy o usługach turystycznych, który nakazuje „niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi”. Sposób ten powinien być jasno określony w umowie, co wynika zarówno z § 2 cytowanego artykułu, jak i art. 13 § 3 pkt 1 oraz § 3a, które zobowiązują organizatora turystyki do podania klientom na piśmie jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej między innymi danych kontaktowych lokalnego przedstawiciela organizatora, do którego klient może się zwracać w razie trudności, a także z  art. 14 § 2 pkt 8 tej samej ustawy, który podaje wprost, że umowa powinna zawierać sposób i termin zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług turystycznych przez organizatora.

Ustęp trzeci art. 16 b ustawy umożliwia Konsumentowi złożenie reklamacji (niezależnie od wspomnianego wyżej zawiadomienia) w terminie nie dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy. Reklamacja taka powinna wskazywać na uchybienia w sposobie wykonania umowy, a także określać nasze żądania.

7. Usługi finansowe (kredyty)

Jeżeli wzięliśmy kredyt konsumencki, nasze zobowiązania i przywileje określa Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. 2016 poz. 1528). Traktuje ona zarówno o obowiązkach kredytodawcy przed zawarciem umowy o kredyt, jak i obowiązkowych postanowieniach umowy o kredyt. Ponadto precyzuje warunki wcześniejszej spłaty kredytu i wysokość prowizji za spłatę zobowiązania przed terminem.

Pomocne mogą się okazać także przepisy Rozdziału 5 Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, który zawiera  – „Umowy dotyczące usług finansowych zawierane na odległość ”.

Art. 40 ust. 1,2 wyżej wspomnianej ustawy określa termin 14 dni na odstąpienie od umowy o usługi finansowe zawartej na odległość, który uznaje się za zachowany poprzez złożenie stosownego oświadczenia na piśmie. Termin ten wydłużony jest do 30 dni, jeżeli sprawa dotyczy odstąpienia od umowy czynności ubezpieczeniowych.

Miejski Rzecznik Konsumentów